要說(shuō)年底互聯(lián)網(wǎng)最熱鬧的事兒，就是打假，“受害者”包括“輸在擂臺(tái)，贏在網(wǎng)絡(luò)”的馬保國(guó)和被職業(yè)打假人盯上的直播帶貨。
先說(shuō)馬保國(guó)。沒(méi)有真功夫的馬保國(guó)和他的鬼畜視頻、表情包和“耗子尾汁”、“年輕人，你不講武德”、“ 我大意了，沒(méi)有閃”等語(yǔ)錄梗在網(wǎng)上突如其來(lái)的火了。這時(shí)的馬保國(guó)似乎不是“武者”，反而更像是一位演員，全網(wǎng)都在追捧他上演的荒誕鬧劇。可惜好景不長(zhǎng)，這場(chǎng)嘩眾取寵的鬧劇最終被打假浪潮所湮沒(méi)。
再說(shuō)直播帶貨。和馬老師境遇相同，幾位知名網(wǎng)紅同樣深陷關(guān)于打假的“血雨腥風(fēng)”之中，頭部主播們紛紛中招。從人稱(chēng)“快手一哥”的帶貨主播辛巴，到剛剛殺入直播圈不久的初代網(wǎng)紅羅永浩，都在這場(chǎng)風(fēng)波中被“拉下了水”。其中，辛巴旗下團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的一款燕窩產(chǎn)品，被職業(yè)打假人王海指出燕窩含量極低、成本不足1元、與“糖水”無(wú)異;羅永浩在直播間銷(xiāo)售的一款進(jìn)口漱口水，也被王海盯上，受到了“假洋鬼子”的指控，羅永浩的“交個(gè)朋友”直播間更是“自爆”此前所售羊毛衫為假貨……
即將過(guò)去的2020年，是直播帶貨野蠻生長(zhǎng)的一年，但行業(yè)火爆的背后也出現(xiàn)了虛假宣傳、售假等諸多問(wèn)題。在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于直播帶貨的投訴超過(guò)500條，而直播售假的投訴占比超過(guò)五分之一，售假已經(jīng)成為直播帶貨不可忽視的疑難雜癥。
勢(shì)頭正猛的直播帶貨，究竟是如何一步步將自己“作”成眾矢之的?
頭部主播頻頻“翻車(chē)”，直播帶貨為何“不講商德”?
除了辛巴和羅永浩，名人在直播間“翻車(chē)”事件同樣屢見(jiàn)不鮮。
直播“一姐”薇婭在一場(chǎng)直播帶貨活動(dòng)中，把白金卡級(jí)別的“浦發(fā)銀行薇婭聯(lián)名卡”當(dāng)黑金卡推出，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌;
11月20日，中消協(xié)發(fā)布《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，其中便列舉了李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”以及李雪琴親歷的直播帶貨涉嫌機(jī)器刷量數(shù)據(jù)造假等案例，直播售出的產(chǎn)品質(zhì)量和售后都存在問(wèn)題，而帶貨數(shù)據(jù)刷量則是讓投了“坑位費(fèi)”的品牌商有苦難言;
網(wǎng)紅二驢和妻子平榮曾帶貨一款抗輻射酒被指夸大宣傳遭受質(zhì)疑，打假人王海且表示會(huì)跟進(jìn)此事，二驢隨后在直播間道歉承認(rèn)夸大宣傳，表示會(huì)有賠償方案，并且還向打假人王海喊“爸爸”求饒……
很多網(wǎng)紅在“翻車(chē)”之后都表示，自己并不直接參與商品的銷(xiāo)售，僅僅負(fù)責(zé)推廣，但這并不能讓他們撇清自己的責(zé)任。以羅永浩假羊毛衫事件為例，最大的問(wèn)題自然出在供貨商，但一句“倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨”顯然是無(wú)法服眾的。發(fā)錯(cuò)一兩件還情有可原，但兩萬(wàn)多件貨都發(fā)錯(cuò)了就很離譜。最重要的一點(diǎn)，無(wú)論是不是發(fā)錯(cuò)貨都改變不了這是假貨的事實(shí)，如果說(shuō)發(fā)錯(cuò)了，那么原本打算將假貨發(fā)到哪里?
對(duì)很多網(wǎng)友而言，網(wǎng)紅直播帶貨“翻車(chē)”已屬平常，也許看看熱鬧、調(diào)侃一下，事情就過(guò)去了。但對(duì)行業(yè)而言，直播帶貨作為一種口碑經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品品質(zhì)是其生命線(xiàn)，“翻車(chē)”事件屢屢發(fā)生，令人憂(yōu)心。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿(mǎn)意度在線(xiàn)調(diào)查報(bào)告》，今年“雙11”期間，有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息達(dá)33.41萬(wàn)條，日均1.24萬(wàn)條，“虛假宣傳”“夸大其詞”成為消費(fèi)者吐槽高頻詞。
可以這么說(shuō)，馬保國(guó)在武術(shù)行業(yè)中不講武德，那么虛假宣傳甚至售假的行為對(duì)于直播行業(yè)來(lái)說(shuō)就是不講商德。
如何勸直播帶貨“好自為之”?
律師：明細(xì)責(zé)任劃分 購(gòu)物時(shí)保留相關(guān)購(gòu)物記錄
直播電商行業(yè)暴露出問(wèn)題后，我們看到了涉事主體有諸如羅永浩、幸有志式的自罰三杯，但更多的則是投訴無(wú)路維權(quán)無(wú)門(mén)。
針對(duì)消費(fèi)者直播間購(gòu)物維權(quán)難的問(wèn)題，新浪科技向北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)股權(quán)合伙人王貝貝律師進(jìn)行咨詢(xún)。王貝貝律師表示，之所以消費(fèi)者在直播間購(gòu)物后維權(quán)難，是因?yàn)橹鞑サ呢?zé)任承擔(dān)根據(jù)其身份不同而有所區(qū)別。目前的直播帶貨中，通常有兩種模式，一種是在各個(gè)網(wǎng)店中由網(wǎng)店店主或網(wǎng)店的員工進(jìn)行直播，對(duì)商品進(jìn)行介紹推薦，消費(fèi)者可直接在店鋪中進(jìn)行下單;另一種是接受他人委托對(duì)商品進(jìn)行推薦，消費(fèi)者可以通過(guò)第三方商店的商品鏈接購(gòu)買(mǎi)商品。
“在主播自主帶貨模式中，主播不僅是廣告主，還是經(jīng)營(yíng)者，也是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)的主體，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)廣告主、廣告發(fā)布者和銷(xiāo)售者的法律義務(wù)，須對(duì)廣告的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并保證商品質(zhì)量。”王貝貝律師介紹，根據(jù)廣告法要求，若主播在直播帶貨過(guò)程中出現(xiàn)違法行為，需承擔(dān)行政責(zé)任和民事責(zé)任，情形嚴(yán)重者甚至還將承擔(dān)刑事責(zé)任。在行政責(zé)任方面，監(jiān)管部門(mén)有權(quán)責(zé)令停止發(fā)布廣告和消除影響，并要求繳納罰款，甚至?xí)媾R吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰;在民事責(zé)任方面，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如果觸犯了刑法，可能將涉及詐騙罪，生產(chǎn)銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品罪，非法經(jīng)營(yíng)罪等罪名，被追究刑事責(zé)任。
如果主播在直播過(guò)程中不屬于知假售假，而是在不知情的情況下賣(mài)出了問(wèn)題產(chǎn)品，還需要負(fù)責(zé)任嗎?王貝貝律師的答案是：需要。“這其實(shí)就跟明星代言是差不多的性質(zhì)，這種情況下，主播更多是作為廣告代言人的身份出現(xiàn)，對(duì)于關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，主播應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任。”
對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)方面，王貝貝律師建議，消費(fèi)者從直播間購(gòu)物時(shí)應(yīng)當(dāng)注意保留相關(guān)購(gòu)物記錄，如主播在直播時(shí)的質(zhì)量宣傳信息、購(gòu)買(mǎi)及支付信息等。一旦發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)到的商品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間收集好上述證據(jù)，聯(lián)系主播或者品牌方進(jìn)行協(xié)商賠付。協(xié)商未果、無(wú)法獲得合理賠償?shù)模上蚴袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門(mén)申訴。
選品售后切勿“大意沒(méi)有閃”，直播帶貨任重道遠(yuǎn)
數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)艾媒咨詢(xún)提供的數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國(guó)直播電商行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)4338億元;2020年上半年，直播電商交易規(guī)模達(dá)4561.2億元，已超2019年的全年規(guī)模，預(yù)計(jì)2020年全年，在線(xiàn)直播參與用戶(hù)規(guī)模將達(dá)5.26億人次，直播電商的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)9610億元。
疫情的影響下，直播帶貨在今年儼然成為電商平臺(tái)和社會(huì)零售行業(yè)的標(biāo)配，未來(lái)也將會(huì)成為生產(chǎn)消費(fèi)的重要一環(huán)。但直播帶貨說(shuō)到底就是商品買(mǎi)賣(mài)的一種新的展現(xiàn)形式，底層的商業(yè)邏輯并沒(méi)有發(fā)生改變。從商品生產(chǎn)到賣(mài)出這一整個(gè)流程之中，上游牽涉到選品、采購(gòu)等，下游牽涉到售后服務(wù)問(wèn)題，直播帶貨僅僅是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。
要想徹底地讓直播帶貨重回正軌，整個(gè)服務(wù)鏈都需要不斷升級(jí)和優(yōu)化。目前國(guó)家及地方對(duì)直播帶貨的規(guī)范監(jiān)管力度正在不斷加強(qiáng)。國(guó)家網(wǎng)信辦在11月3日發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，第一次對(duì)直播服務(wù)流量造假、虛假宣傳等作出直接規(guī)定，各地也出臺(tái)了相應(yīng)的直播帶貨的法律法規(guī)，確保直播帶貨合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
對(duì)平臺(tái)和主播而言，既然做的是“信任”的生意，就得盡到相應(yīng)的責(zé)任、對(duì)得起用戶(hù)的信任。平臺(tái)在吸引流量、擴(kuò)大銷(xiāo)量的同時(shí)，也要設(shè)立和完善相應(yīng)的售后服務(wù)體系。主播扮演的是廣告發(fā)布者的角色，在資質(zhì)審查和合規(guī)性檢查方面還要更加專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)格，持證從業(yè)是大勢(shì)所趨。同時(shí)，應(yīng)明確平臺(tái)、主播、供貨商的主體責(zé)任，厘清責(zé)任區(qū)間、劃定責(zé)任權(quán)重，并盡快出臺(tái)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違法違規(guī)行為加大處罰力度，消滅監(jiān)管盲區(qū)。
問(wèn)題頻發(fā)但上升趨勢(shì)不減，直播行業(yè)已經(jīng)走到某種意義上的拐點(diǎn)，與其等待泡沫破滅后留下一地雞毛，不如正視問(wèn)題、主動(dòng)介入，引導(dǎo)這個(gè)行業(yè)在規(guī)則和約束的保護(hù)下步入健康的發(fā)展軌道。
